# 事故响应与支持服务 - GateLLM > GateLLM 全私有化部署的事故响应流程(P1-P4 分级/通知/根因分析)与支持服务级别 —— 责任边界、许可证服务维护、网关高可用部署指导。 规范链接: https://www.gatellm.io/zh-CN/sla/ 最后更新：2026 年 8 月 12 日 ## 1. 概述 GateLLM 是一款全私有化部署产品：网关进程运行在您（控制方）自有或受控的基础设施（VPC / 本地数据中心）内，Fluxon LLC（「处理方」）不托管运行时实例。因此，本文件不提供 SaaS 式的运行时可用性百分比承诺或服务信用补偿——那会误导为「这是一个 SaaS」，与「数据不出网、你自己掌控」的核心定位冲突。 本文件阐明的是：在全私有化部署模式下，处理方对软件缺陷修复、安全事件响应、许可证服务维护的响应承诺，以及支持服务分级。运行时实例的高可用由您的部署架构决定，我们提供部署指导（第 4 节）。事故响应流程（第 5 节）是采购方评估"出了事找谁、多久响应"的核心依据。 ## 2. 处理方负责与不负责的边界 为避免责任错位，明确以下边界： - 处理方负责：GateLLM 软件本身的缺陷修复与版本发布；安全漏洞的响应与修复（见漏洞披露政策）；许可证签发服务的运营与维护；支持服务响应。 - 控制方负责：运行时实例的部署与运维（副本数、跨可用区、健康检查、自动故障转移）；自有基础设施（网络、VPC、计算资源）的可用性；下游模型厂商服务的可用性（GateLLM 的跨厂商 fallback 已尽力缓解）。 - 运行时可用性：由您的部署架构决定，不由处理方保证。处理方提供 Helm Chart 与部署最佳实践指导您实现高可用（见第 4 节），但不为运行时实例的可用性百分比背书。 ## 3. 许可证服务维护 许可证签发服务（License Service）在 GateLLM 实例启动时校验许可证有效性。处理方可能对该服务进行计划维护，约定如下： - 提前通知：至少 72 小时通过您账户登记的邮箱通知 - 维护窗口：安排在低峰时段（协调世界时 UTC 凌晨 02：00-06：00） - 维护时长：单次不超过 2 小时，月度累计不超过 4 小时 - 维护期间无业务影响：GateLLM 实例基于本地缓存的许可证继续运行宽限期（默认 14 天），计划维护期间网关进程正常工作，不中断服务 说明：此为许可证服务的维护安排说明，非运行时可用性承诺。即使许可证签发服务波动，宽限期机制也保障您的业务连续性——这正是全私有化部署的优势：核心数据流不依赖外部 SLO。 ## 4. 网关进程高可用部署指导（控制方负责） GateLLM 网关进程本身的高可用由您的部署架构决定。我们推荐以下部署实践以最大化运行时可用性： - 多副本部署：通过 Helm Chart 部署 ≥ 2 个网关副本，配合负载均衡器分发流量 - 跨可用区：将副本分布在不同可用区（AZ），抵御单可用区故障 - 健康检查与自动重启：配置 Kubernetes liveness/readiness 探针，故障副本自动重启与摘流 - 无状态设计：网关进程不持有会话状态（密钥从配置加载至内存），任意副本可承接任意请求，支持水平扩展与即时故障转移 - 跨厂商 fallback：GateLLM 内置的跨厂商 fallback 机制在某下游模型厂商宕机时自动切换，从架构层保障模型调用可用性 - 本地缓存与宽限期：许可证本地缓存宽限、配置本地缓存，降低对外部依赖的实时性要求 上述措施可使网关进程的实际可用性达到 99.95% 以上（取决于您的部署配置与基础设施 SLA）。处理方提供详细的部署文档与架构评审支持，企业客户可联系 support@gatellm.io 获取一对一架构指导。 运行时可用性归根结底由您掌控——这是全私有化部署相对于 SaaS 的核心价值：不把业务连续性押在第三方的外部 SLO 上。 - [安全白皮书与架构](https://www.gatellm.io/zh-CN/security.md) ## 5. 事故响应流程 处理方建立以下事故响应流程，适用于影响 GateLLM 软件安全、稳定性或许可证服务的事件。事故按严重性分级并按对应时效响应： ## 5.1 事故分级 事故分为四级： - P1 严重：GateLLM 软件存在正在被利用的安全漏洞影响生产数据，或关键软件缺陷导致无法使用且无变通方案。响应：15 分钟内确认，4 小时内缓解。 - P2 高危：发现高危安全漏洞，或关键软件缺陷影响核心功能。响应：1 小时内确认，8 小时内缓解。 - P3 中危：局部功能异常有变通方案，或发现中危安全漏洞。响应：4 小时内确认，1 个工作日内缓解。 - P4 低危：轻微问题不影响核心功能，或低危安全漏洞。响应：1 个工作日内确认，按漏洞披露政策时间表修复。 ## 5.2 事故通知 事故通知机制： - 通知渠道：控制方在账户登记的邮箱；P1/P2 事故额外电话通知（若登记了紧急联系人） - 初步通知：事故确认后 30 分钟内发出，包含事故概述、影响范围、初步缓解措施 - 进展更新：P1 每 2 小时、P2 每 4 小时、P3 每 1 个工作日更新进展，直至解决 - 安全事件统一入口：security@gatellm.io，响应时效见漏洞披露政策 ## 5.3 事故处理流程 事故处理遵循标准流程： - 检测与确认：监控告警或客户报告触发，值班工程师确认事故并分级 - 缓解（Mitigation）：优先止血，可能采用临时措施（如提供变通方案、发布热修复） - 根因分析（RCA）：缓解后深入定位根本原因 - 修复（Remediation）：开发并发布正式修复版本 - 事后复盘（Post-mortem）：P1/P2 事故在解决后 5 个工作日内出具事后报告，含时间线、根因、影响、改进措施与跟进项 - 改进跟进：复盘确定的改进项纳入跟踪，定期向受影响客户同步进展 控制方侧事故：由于网关运行时部署在您的基础设施内，运行时事故（如副本故障、配置错误、下游厂商宕机）由控制方在其环境内直接响应。GateLLM 提供完善的日志、监控指标与跨厂商 fallback 机制支持事故定位与恢复。处理方提供 7×24 关键事故支持（企业客户），协助定位与软件缺陷修复。 - [漏洞披露政策](https://www.gatellm.io/zh-CN/vulnerability-disclosure.md) ## 6. 支持服务级别 支持服务的响应级别： - 企业版：7×24 关键事故（P1/P2）支持；P1 15 分钟、P2 1 小时响应；专属技术客户经理（TAM）；季度架构评审 - Pro 版：工作日（9×5）支持；P1/P2 1 小时响应（工作时间内） - 免费版：社区支持（文档 + 社区论坛），不保证响应时效 - 安全事件：所有版本均可在 security@gatellm.io 报告，按漏洞披露政策响应 ## 7. 联系 支持与事故报告：support@gatellm.io。安全事件：security@gatellm.io。商务问题请联系您的专属客户经理或 support@gatellm.io。 - [数据处理协议（DPA）](https://www.gatellm.io/zh-CN/dpa.md) - [漏洞披露政策](https://www.gatellm.io/zh-CN/vulnerability-disclosure.md) - [安全与合规](https://www.gatellm.io/zh-CN/security.md) ## 相关页面 - [首页](https://www.gatellm.io/zh-CN/index.md) - [定价](https://www.gatellm.io/zh-CN/pricing.md) - [成本计算器](https://www.gatellm.io/zh-CN/calculator.md) - [关于](https://www.gatellm.io/zh-CN/about.md) - [预约演示](https://www.gatellm.io/zh-CN/demo.md) - [常见问题](https://www.gatellm.io/zh-CN/faq.md) - [对比 AI 网关](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare.md) - [对比 LiteLLM](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/litellm.md) - [对比 OpenRouter](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/openrouter.md) - [对比 Alibaba Cloud AI Gateway](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/alibaba-cloud.md) - [对比 Azure API Management](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/azure-apim.md) - [对比 Apigee](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/apigee.md) - [对比 Cloudflare AI Gateway](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/cloudflare.md) - [对比 Kong AI Gateway](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/kong.md) - [对比 Portkey](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/portkey.md) - [LiteLLM vs Kong AI Gateway 对比](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/litellm-vs-kong.md) - [LiteLLM vs OpenRouter 对比](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/litellm-vs-openrouter.md) - [LiteLLM vs Portkey 对比](https://www.gatellm.io/zh-CN/compare/litellm-vs-portkey.md) - [场景方案](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases.md) - [降低调用成本](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/reduce-cost.md) - [做到高可用](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/high-availability.md) - [多租户隔离](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/multi-tenant.md) - [合规与审计](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/compliance-audit.md) - [从症状排障](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/troubleshooting.md) - [混合多供应商模型栈](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/mixed-model-stack.md) - [在 Office 里自托管用 AI](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/self-hosted-office-ai.md) - [Token 用量可见与归因](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/token-ops.md) - [Token FinOps: AI 支出分摊与管控](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/token-finops.md) - [MCP 工具治理](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/mcp-tool-governance.md) - [给模型统一加联网搜索](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/web-search-grounding.md) - [多 Key 轮询与备用](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/multi-key-pooling.md) - [限制接入的客户端](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/client-admission-control.md) - [强制模型使用策略](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/enforce-model-policy.md) - [客户端不暴露模型选择](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/automatic-model-tiering.md) - [一套协议接任意模型](https://www.gatellm.io/zh-CN/use-cases/one-protocol-any-model.md) - [Office / Microsoft 365 加载项](https://www.gatellm.io/zh-CN/office-addin.md) - [术语表](https://www.gatellm.io/zh-CN/glossary.md) - [模型目录](https://www.gatellm.io/zh-CN/models.md) - [SDK 与框架集成](https://www.gatellm.io/zh-CN/integrations.md) - [AI Coding Agent 与 Harness](https://www.gatellm.io/zh-CN/coding-agents.md) - [安全与合规](https://www.gatellm.io/zh-CN/security.md) - [隐私政策](https://www.gatellm.io/zh-CN/privacy-policy.md) - [服务条款](https://www.gatellm.io/zh-CN/terms.md) - [Cookie 政策](https://www.gatellm.io/zh-CN/cookies.md) - [数据处理协议 (DPA)](https://www.gatellm.io/zh-CN/dpa.md) - [子处理方清单](https://www.gatellm.io/zh-CN/subprocessors.md) - [安全问卷预答库 (CAIQ/SIG/VSA)](https://www.gatellm.io/zh-CN/trust.md) - [漏洞披露政策](https://www.gatellm.io/zh-CN/vulnerability-disclosure.md) - [开源许可声明](https://www.gatellm.io/zh-CN/open-source-licenses.md) - [版本支持与生命周期 (EOL)](https://www.gatellm.io/zh-CN/lifecycle.md) - [技术博客](https://www.gatellm.io/zh-CN/blog.md) - [你的 Agent 权限比员工还大:在网关层治理 MCP 工具](https://www.gatellm.io/zh-CN/blog/mcp-tool-governance.md) - [一张一万美元的账单:五种降低 LLM 成本又不让应用变笨的做法](https://www.gatellm.io/zh-CN/blog/reduce-cost.md) - [厂商的目录价不是你的成本:把真正的 FinOps 用到 Token 支出上](https://www.gatellm.io/zh-CN/blog/token-finops.md) - [llms.txt](https://www.gatellm.io/zh-CN/llms.txt)